La empresa es el mensaje

Como señala Moisés Naim en "El fin del poder", el poder se está dispersando y todos experimentan este cambio. Las empresas están entre los muchos que pierden poder, mientras sus clientes lo van ganando. Las demostraciones de poder por parte de las empresas -y más aún sus abusos- son cada vez menos toleradas y pronto denunciadas. En el ambiente actual, donde reina la comunicación multidireccional a través de internet, la imagen que proyecta una empresa no es solamente la de sus productos ni tampoco de sus páginas en las redes.

Como advierten Godoy y Opazo en su libro "La empresa es el mensaje", el problema es más profundo: todo lo que la empresa hace está ahora bajo escrutinio. Cómo se relaciona con sus trabajadores, con sus proveedores, con la competencia, con sus clientes: todo puede ser fácilmente conocido y evaluado; todo forma parte de la imagen de la empresas.

El laboratorio de investigación "Tren Digital", de la Pontificia Universidad Católica de Chile, investigó la actitud de los clientes frente a las empresas y éstos fueron sus principales descubrimientos: 

Como señala J.M.Sánchez en el diario ABC, "el mundo de los negocios y la sociedad vive un momento en el que el software y las aplicaciones están redefiniendo la estrategia de las empresas" y, en ésta, una relación positiva con los clientes (reales o eventuales) se ha vuelta más necesaria que nunca, lo cual requiere servicios y aplicaciones nuevas. "No es el más fuerte ni el más inteligente el que sobrevive, sino el que sepa adaptarse al cambio. Hoy en día el éxito de la empresa requiere de entregar una experiencia diferente y mejorada que su competidor" dice Chris Lewis, Country Manager de CA Technologies en España y Portugal. (ABC.es, 18/11/2015). 

Las empresas deben prestar tanta atención a las opiniones de sus clientes (y no clientes) como a los factores internos y ambientales que pueden alterar la imagen que proyectan. Algo que, como señalan Godoy y Opazo, no es fácil, porque no existen aún indicadores estándar para ello (aunque existen ya en Chile un "Índice de Reputación Corporativa") y que se podría tender a sobrevalorar la importancia de las redes sociales. También advierten acerca de la existencia de "tribus" (como la financiera y la política), que tienen su propia forma de considerar y tratar a las empresas (y con las cuales las comunicaciones también han de ajustarse de diferentes maneras).

Fuentes:
Godoy, S. y Opazo, E.: La empresa es el mensaje, Santiago de Chile, El Mercurio.
Halpern, D.: Como piensa el cliente 2.0. Radiografía del empoderamiento en Chile y el rol de las redes sociales, Fac. de Comunicaciones Pontificia Universidad Católica y Cámara de Comercio de Santiago.
Sánchez, J.M.: La nueva realidad de bits que agita a la empresa, ABC.es, 18/11/2015.
24 Statistics That Show Social Media Is the Future of Customer Service, SocialMedia Today, 11/11/2015.